Curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

  Requisitos: Trabajadores en activo de cualquier sector de toda España. 

  Temario del curso: 

Los procesos comunicativos en la comunicación telefónica. Descripción de la comunicación y la escucha. El proceso comunicativo. La comunicación telefónica. Canales comunicativos sostenibles y ecológicos. Componentes de la comunicación telefónica. Normas generales de atención a la clientela por teléfono. La entonación. Precisión de la comunicación telefónica efectiva. Fases de las llamadas. El tono de voz y la expresión verbal. La escucha activa. Las barreras comunicativas.

Tratamiento a la clientela ante situaciones conflictivas. Explicación de la calidad del servicio. La persona ciudadana como "cliente". Los servidores públicos. Servicio de calidad a la ciudadanía. Protocolo de atención y habilidades sociales. Enumeración de elementos para tratar con situaciones conflictivas. El proceso de conflicto y las barreras comunicativas. Las quejas y reclamaciones. Desarrollo de la reclamación y análisis. Técnicas para fomentar la responsabilidad ecológica en los procesos operativos internos. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones. Respuesta a reclamaciones previas y posteriores.

Actuación y uso de la escucha activa en la atención a la clientela. Resumen de elementos de actuación en la atención por teléfono. Características y tipologías de clientela. Análisis de elementos psicológicos y socioculturales básicas de la ciudadanía. Elementos fundamentales de la comunicación. El feedback textual. Exposición de la percepción de la persona asesora. La empatía y barreras comunicativas hacia la persona trabajadora. Imagen y percepción hacia el cliente. Reconocimiento de la necesidad del uso de la comunicación asertiva. Manejo de una situación conflictiva.

  Certificado:  Al finalizar el curso se entrega un diploma acreditativo de realización en el que se incluirá el logotipo del Ministerio de Trabajo y Economía Social, al tratarse de una especialidad incluida en el Catálogo de Especialidades Formativas del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal).

  Inscripciones: Es necesario completar el siguiente formulario de pre-inscripción y adjuntar copia del DNI o NIE, junto con la siguiente documentación (según su situación laboral):

• Trabajadores en activo: Copia de la cabecera de la última nómina y vida laboral actualizada.
• Autónomos: (no hay plazas para trabajadores autónomos).
• Desempleados: (solo fijos discontinuos en periodo de inactividad) copia de la vida laboral actualizada y copia del contrato de trabajo.
• Empleados públicos: (no hay plazas para trabajadores de administraciones y organismos públicos).

Nota: La documentación requerida se puede adjuntar a este formulario o enviarla una vez que contactemos con usted para solicitarle la cumplimentación del documento oficial de inscripción al curso. La inscripción definitiva al curso no se realizará hasta la entrega de la documentación solicitada y la comprobación por parte del centro de formación de que se cumplen todos los requisitos.

Formulario de pre-inscripción: